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为提高我局服务质量和服务水平，规范办事群众投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，特制定本制度:

一、投诉内容:

群众对局各股室及窗口工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。

二、投诉方式:

以口头、书面、电话、网络等多种形式受理群众投诉，对涉及事项重大者，应要求投诉人采用书面形式;现场投诉由局前台及办公室工作人员接待受理，也可到二楼办公室进行投诉。

投诉电话:0312-2918115

三、投诉处理

1、投诉处理应坚持分级负责、实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚愿，并详细记录投诉内容，被投诉人姓名一部门及投诉人姓名、联系电话，应填写《高碑店市行政审批局投诉意见登记表》。

3、受理人员对受理的投诉，应立即着手调查，能当场答复的当场答复;不能当场答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复;因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕并答复投诉人。

4、受理投诉后，相关科室、窗口应密切配合，进行调查处理，科室无法处理的，及时报告领导。

5、投诉答复采取以下方式:口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，电话、网络投诉采用相应方式或书面形式答复。

6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料，并作为考核的重更依据。

7、局务股室及窗口工作人员要按《首问责任制》等要求做好投诉的指引工作，使于投诉事件的及时处理。